“A tecnologia é aliada”: Como o Rio de Janeiro usa o WhatsApp para salvar 30 mil consultas

[Foto: Ilustrativa / LensGo]

• Queda no absenteísmo: O índice de faltas em consultas no estado, que era de 43% em 2025, caiu progressivamente para os atuais 32%.
• Comunicação eficiente: A assistente virtual “Serena” realiza até quatro disparos via WhatsApp, permitindo o acompanhamento e o cancelamento prévio de agendamentos.
• Fila mais ágil: Com o cancelamento antecipado, a Secretaria de Saúde consegue redistribuir os horários vagos, garantindo a realização de mais de 30 mil consultas.

Faltar a uma consulta médica pode parecer, à primeira vista, uma atitude sem grandes consequências. Na prática da saúde pública, no entanto, essa ação individual representa uma vaga perdida e um atendimento que deixa de acontecer, prejudicando quem aguarda na fila. Durante anos, esse cenário figurou como um dos maiores gargalos da regulação em saúde no estado do Rio de Janeiro: enquanto pacientes agendados não compareciam, outros continuavam esperando. Agora, essa realidade está sendo transformada por meio da tecnologia e de estratégias de comunicação direcionadas.

As taxas de faltas, que chegaram a bater a marca de 43% em 2025, apresentam uma queda progressiva. Em novembro do ano passado, o índice já havia recuado para 36%. Atualmente, com a operação integral de um serviço de mensagens via WhatsApp, o absenteísmo caiu para 32% e segue em tendência de diminuição.

O sucesso da iniciativa é resultado de um conjunto de ações da Secretaria de Estado de Saúde (SES-RJ), que uniu campanhas de atualização cadastral ao uso de inteligência artificial. A protagonista dessa virada é a assistente virtual Serena. Com mais de um milhão de mensagens enviadas pelo WhatsApp, a ferramenta criou um canal direto entre o Sistema Estadual de Regulação (SER) e a população, impactando diretamente a oferta de vagas e a agilidade no atendimento.

” A tecnologia é uma aliada da saúde. Quando fui diretor do Pedro Ernesto, implantamos a telessaúde e deu muito certo. Com essa tecnologia e outras ações como mutirões de consultas e exames, vamos reduzir, ainda mais, o tempo de espera na regulação estadual”, afirmou o secretário de Saúde, Dr. Ronaldo Damião.

O fluxo da informação: como a Serena acompanha o paciente

Para garantir que o aviso chegue corretamente e evitar o esquecimento, a tecnologia empregada realiza até quatro contatos por agendamento. O fluxo é pensado para cobrir todas as etapas do processo:

1. Inserção: A primeira mensagem é enviada no momento em que o paciente entra no sistema, contendo informações do pedido e um link para acompanhamento.
2. Marcação: O segundo disparo ocorre assim que a consulta ou exame é agendado, detalhando data, local e horário.
3. Confirmação ou cancelamento: Dez dias antes do atendimento, o paciente recebe um reforço do compromisso. Neste momento, ele é orientado sobre a opção de cancelar a marcação caso não possa comparecer.
4. Lembrete final: Dois dias antes da data marcada, uma última mensagem é enviada para garantir que não haja esquecimento.

Esse acompanhamento contínuo tem um efeito direto na ocupação da rede. Ao permitir que o paciente cancele o compromisso com antecedência, a Saúde consegue redistribuir o horário ocioso para outra pessoa, fazendo a fila andar de forma mais rápida e colaborativa.

” Conseguimos aumentar a frequência em nossas unidades, garantindo maior saúde e cuidado para os pacientes. Pode parecer pouco, mas quando falamos em cerca de 600 mil consultas marcadas por ano, o impacto é enorme. A redução de faltas representa mais de 30 mil consultas realizadas. É uma marca a ser comemorada”, destacou a superintendente de Regulação, Kitty Crawford.

Transparência e o futuro da regulação

Antes da adoção do WhatsApp, o absenteísmo esbarrava em um desafio estrutural profundo: a desatualização dos cadastros, que impedia o poder público de localizar e avisar os pacientes. A solução veio com campanhas de incentivo para que a população atualizasse seus dados nas unidades de saúde, pavimentando o caminho para o sucesso da assistente virtual.

Além de recuperar vagas, a Serena aumentou a transparência do SER. Hoje, os pacientes possuem clareza sobre seus agendamentos e posições na fila, o que gera maior confiança no sistema público. A praticidade e popularidade do WhatsApp garantiram uma excelente aceitação por parte da população.

O modelo adotado é híbrido. A tecnologia não substitui o fator humano; ela complementa. Enquanto a inteligência artificial automatiza a comunicação em larga escala, as equipes continuam focadas no trabalho estratégico da regulação.

A Secretaria de Saúde já prevê expandir os horizontes da ferramenta. Nos próximos meses, estão planejados aprimoramentos que incluem a oferta de treinamentos online diretamente pelo sistema de regulação. A expectativa é que a própria Serena atue facilitando o acesso dos profissionais de saúde a esses conteúdos de capacitação, ampliando seu leque de utilidades no estado.

*Com informações de SES-RJ