[Foto: Richard Souza / AN]
A partir desta terça-feira (1º/07), entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. As mudanças, regulamentadas pela Resolução Normativa (RN) nº 623/2024, visam garantir mais agilidade, transparência e qualidade no atendimento aos consumidores.
O novo modelo de fiscalização da ANS se baseia em princípios de fiscalização responsiva, priorizando a prevenção de falhas e a promoção de boas práticas, diferente do modelo anterior, que era predominantemente repressivo. Com isso, as operadoras passam a ter obrigações claras para melhorar o serviço prestado.
Entre as principais determinações, as empresas deverão fornecer número de protocolo ao final de cada atendimento e permitir que os beneficiários acompanhem o andamento de suas solicitações por meio de canais digitais. Além disso, será obrigatório esclarecer por escrito as negativas de cobertura, mesmo que o consumidor não solicite essa informação.
“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior transparência e previsibilidade às interações com as operadoras. Estamos atuando para que o beneficiário tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos”, disse a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
Os prazos para respostas conclusivas sobre autorizações de procedimentos também foram definidos pela ANS. Em casos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata. Para procedimentos de alta complexidade e internações eletivas, o prazo máximo é de 10 dias úteis, enquanto os demais casos devem ser respondidos em até 5 dias úteis. Para solicitações que não envolvem cobertura de procedimentos, como reajustes ou cancelamentos, a resposta deverá ser dada em até 7 dias úteis.
Outra novidade é a obrigatoriedade das operadoras oferecerem atendimento virtual 24 horas por dia, sete dias por semana, acessível via site, aplicativo ou outras tecnologias digitais. O papel da ouvidoria também foi reforçado, com a responsabilidade de acompanhar a resolutividade das demandas e reanalisar respostas negativas, facilitando o acesso do beneficiário.
A ANS informou ainda que também passará a monitorar a resolutividade dos canais de atendimento e poderá solicitar informações às operadoras para garantir o cumprimento das novas regras. O órgão seguirá acompanhando e fiscalizando rigorosamente a aplicação da resolução.
Além disso, a agência pretende reconhecer operadoras que apresentarem melhores resultados, com metas de excelência e redução do Índice Geral de Reclamações (IGR). Esse desempenho poderá influenciar a aplicação de sanções e a divulgação dos melhores serviços no site da ANS.
Resumo das mudanças na ANS para atendimento e fiscalização
Atendimento virtual obrigatório
Além dos canais presenciais e telefônicos já existentes, as operadoras de planos de saúde devem oferecer atendimento eletrônico 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessível por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.
Acesso à negativa de cobertura por escrito
As operadoras deverão fornecer, de forma clara e em formato imprimível, toda negativa de procedimento, mesmo que o beneficiário não solicite. O consumidor deve ser informado sobre como acessar esse documento.
Índice de resolutividade dos canais de atendimento
As operadoras passam a ser obrigadas a medir a resolutividade dos seus canais de atendimento, com possibilidade de requisição dessas informações pela ANS.
Reforço do papel da Ouvidoria
A ouvidoria das operadoras terá papel ampliado, incluindo o acompanhamento da resolutividade e a reanálise de solicitações que receberam resposta negativa, com acesso facilitado ao beneficiário.
Acompanhamento e fiscalização
A ANS fiscalizará rigorosamente o cumprimento da nova norma, que faz parte do modelo de fiscalização responsiva focado na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas. Reclamações recebidas servirão como base para as ações da agência.
Operadoras com destaque em boas práticas poderão ser reconhecidas por meio de metas de excelência e redução do Índice Geral de Reclamações (IGR). Esse desempenho poderá influenciar sanções e divulgação pública.
Com essas medidas, a ANS busca promover melhorias contínuas no relacionamento entre operadoras e beneficiários, fortalecendo a prevenção e a indução regulatória.
*Com informações de ANS
